Importer des contacts dans un CRM : fichier CSV, doublons et qualité des données

Pour importer des contacts proprement dans un CRM, il faut préparer le fichier avant l'import : un seul tableau, une ligne par contact, des colonnes nommées de façon explicite, un encodage UTF-8, des doublons traités et une clé d'identification (adresse e-mail, SIREN ou identifiant interne) qui permet à l'outil de reconnaître une fiche existante. Un import sans préparation crée des doublons, mélange les champs et peut écraser des informations utiles. Voici la méthode pour réussir un import de quelques centaines ou milliers de contacts.

Pourquoi la qualité des données décide de la valeur du CRM

Un CRM est aussi utile que les données qu'il contient. Des doublons faussent le nombre de clients, des coordonnées périmées font perdre du temps, des noms d'entreprises écrits de dix façons rendent les rapports inutilisables. Le nettoyage avant import est le moment le plus rentable : corriger une fiche dans un tableur coûte quelques secondes, la corriger après dans l'outil, avec ses relances et ses liens, coûte beaucoup plus.

Étape 1 : rassembler les sources

Listez toutes les sources de contacts : ancien CRM, tableurs des commerciaux, carnets d'adresses de messagerie, export du site web, fichiers de salons, base de facturation. Décidez laquelle fait foi pour chaque information : par exemple, la base de facturation pour les raisons sociales et adresses, la messagerie pour les e-mails récents.

Étape 2 : construire un fichier unique et structuré

Regroupez les sources dans un tableur avec les règles suivantes.

Une ligne par contact, avec une colonne pour l'entreprise de rattachement.
Une ligne d'en-têtes claire, sans cellules fusionnées ni lignes de totaux.
Des colonnes séparées : civilité, prénom, nom, fonction, e-mail, téléphone fixe, mobile, entreprise, adresse, code postal, ville, pays, SIREN ou SIRET, source, date de création.
Un encodage UTF-8 à l'enregistrement en CSV, pour conserver les accents. Certains tableurs proposent « CSV UTF-8 » : choisissez-le.
Un séparateur cohérent : en France, le point-virgule est fréquent, alors que beaucoup d'outils attendent la virgule. Vérifiez l'option d'import.

Étape 3 : normaliser les valeurs

Harmonisez les formats pour que les filtres et les rapports fonctionnent :

Champ	Problème fréquent	Règle de normalisation
Entreprise	« SARL Dupont », « Dupont SARL », « DUPONT »	Un format unique, de préférence la raison sociale officielle
Téléphone	« 0612345678 », « 06 12 34 56 78 », « +33 6… »	Format international +33 sans espaces, ou format unique
Pays	« France », « FR », « FRANCE »	Une liste de valeurs
Code postal	Zéro initial perdu par le tableur (« 1000 » au lieu de « 01000 »)	Colonne en texte
Fonction	« DG », « Directeur général », « dir. gén. »	Liste de fonctions types
Date	« 3/4/26 » ambigu	Format AAAA-MM-JJ

Le piège du zéro initial est classique : le tableur interprète les codes postaux et numéros de téléphone comme des nombres. Formatez ces colonnes en texte avant de saisir ou de coller les données.

Étape 4 : repérer et traiter les doublons

Il existe plusieurs types de doublons :

Doublons exacts : même e-mail, même nom. Les supprimer est simple.
Doublons approchants : « Jean Dupont » et « J. Dupont » dans la même entreprise, ou un même contact avec deux adresses. Ils exigent un examen manuel ou un outil de recherche de similitudes.
Doublons d'entreprises : une même société sous plusieurs orthographes, ou une filiale et sa maison mère.

Méthode : triez par e-mail, puis par nom et entreprise ; filtrez les valeurs répétées ; conservez la fiche la plus complète et la plus récente ; fusionnez les informations utiles des autres. Pour les entreprises, le numéro SIREN est une clé fiable pour regrouper les orthographes différentes : le registre officiel est consultable sur le site de l'INSEE ou sur les annuaires publics d'entreprises.

Étape 5 : choisir la clé de rapprochement dans le CRM

La plupart des CRM permettent, à l'import, de choisir comment reconnaître une fiche existante : par e-mail, par identifiant, parfois par nom. Choisissez la clé la plus stable. L'e-mail est pratique pour les contacts, mais certains contacts n'en ont pas, et plusieurs personnes peuvent partager une adresse générique. Pour les entreprises, privilégiez le SIREN ou un identifiant interne. Définissez le comportement attendu : créer uniquement les nouvelles fiches, mettre à jour les existantes, ou les deux. Sans précaution, une mise à jour peut remplacer une valeur correcte par une cellule vide.

Étape 6 : tester sur un échantillon

Importez dix à cinquante lignes représentatives, y compris les cas difficiles (accents, caractères spéciaux, champs vides, doublons connus). Vérifiez :

que les accents sont corrects ;
que chaque colonne est dans le bon champ ;
que les contacts sont rattachés aux bonnes entreprises ;
que les doublons connus ont été fusionnés ou signalés ;
que les propriétaires de fiches et les étiquettes sont bien attribués.

Corrigez le fichier ou la correspondance de champs, supprimez l'échantillon importé si nécessaire, puis relancez.

Étape 7 : importer, puis contrôler

Après l'import complet, comparez les chiffres : nombre de lignes du fichier et nombre de fiches créées, nombre d'entreprises, répartition par source. Faites un contrôle par sondage sur vingt fiches tirées au hasard. Ajoutez une étiquette ou un champ « source d'import » avec la date, ce qui permet de retrouver et de corriger un lot si un problème est découvert plus tard.

Les données personnelles dans votre fichier

Chaque contact importé est une donnée personnelle. Avant l'import, vérifiez que vous avez le droit de les conserver et de les utiliser. Conservez, pour chaque contact, l'origine de la donnée et, si possible, la base légale (intérêt légitime, consentement, exécution d'un contrat). Excluez les contacts qui se sont opposés à la prospection, qui ont demandé la suppression de leurs données ou dont les informations sont anciennes. La CNIL recommande de ne pas conserver indéfiniment les données de prospects inactifs : consultez ses recommandations pour les durées applicables. Voir aussi notre guide sur le RGPD et la prospection B2B. Ne téléchargez jamais de fichiers de contacts achetés ou obtenus de façon douteuse sans avoir vérifié leur origine et les conditions de réutilisation.

Les erreurs à éviter

Importer sans sauvegarder l'état antérieur du CRM.
Ouvrir et réenregistrer le CSV dans un tableur sans vérifier l'encodage : les accents peuvent se transformer en symboles étranges.
Mélanger dans une même colonne plusieurs informations (téléphone et fonction).
Laisser des cellules de formules ou de mise en forme qui ne passent pas à l'export.
Réimporter plusieurs fois le même fichier : cela crée des doublons si aucune clé n'est définie.

Outils et aide

Beaucoup de CRM proposent un assistant d'import avec détection des doublons. Pour les gros volumes, des outils de nettoyage de données ou un intégrateur peuvent accélérer le travail. Les tableurs courants offrent des fonctions de suppression des doublons et de recherche de valeurs pour les cas simples.

Questions fréquentes

Quel format de fichier utiliser pour importer des contacts ?

Le CSV encodé en UTF-8 est le plus universel. Certains outils acceptent aussi les fichiers de tableur, mais le CSV limite les risques d'interprétation des formats.

Comment éviter de créer des doublons à l'import ?

Définissez une clé de rapprochement (e-mail ou identifiant), nettoyez le fichier au préalable, importez un échantillon et choisissez « mettre à jour » plutôt que « créer » pour les fiches existantes.

Dois-je importer les contacts anciens et inactifs ?

Pas nécessairement. Triez-les : conservez ceux qui ont une valeur commerciale ou une obligation de conservation, supprimez ou archivez le reste, dans le respect de vos durées de conservation.

Sources

CNIL — conservation des données de prospection et bases légales.
INSEE — répertoire Sirene et numéros SIREN.
Service-Public Entreprendre — fiches pratiques pour les entreprises.